Fazilet Şenol / Milliyet.com.tr – Son dönemde kargo firmalarının yaptığı teslimat hataları gündemde. Online pazar yerlerinin, yaşanan teslimat sorunlarında müşteri mağduriyetlerine engel olmak amacıyla satıcılara uyguladığı cezalar da birçok satıcıyı zor durumda bırakıyor. Teslimat aşamasında yaşanan her sorun bu defa müşteri memnuniyetsizliği ve dolayısıyla müşteri kaybı, hatta sosyal medya üzerinden itibar kaybı olarak geri dönüyor. Peki, hem satıcıyı hem de müşteriyi mağdur eden bu sorunun önüne nasıl geçilebilir?

Kargo, Kurye ve Lojistik İşletmecileri Derneği (KARİD) Başkanı Fatih Önyol, “Bir kargo şirketinde gönderinin teslim edilmemesi, dağıtım şubesinde ertesi güne devrolması, şirket için artan maliyet anlamına gelir” dedi ve böyle bir durumla hiçbir kargo şirketinin karşılaşmak istemeyeceğinin altını çizdi.

‘TESLİMAT HATALARI HİÇ YAŞANMIYOR DEMEK DOĞRU DEĞİL’

Fatih Önyol ifadelerinde, “Şu an gerçekten kargo sektörü geçmiş yıllara oranla çok daha hızlı ve adet olarak yüksek bir dağıtım performansına sahip. Sektörümüzün zamanında teslim performansı yüzde 96 seviyelerine yükselmiş durumda. Ancak bu demek değil ki teslimat sorunları hiç yaşanmıyor” ifadelerini kullandı.

Teslimat hatalarının yaşanmasının altında birçok sebep olduğunu belirten Önyol, adres datalarının doğru olmaması, firmaların müşterilerinden aldığı adres datasını doğrulayamadan kargo şirketlerine iletmesi, sokak bina isimlerinin değişmesi, binaların apartman zillerinin çalışmaması, teslim anında müşterinin verilen adreste olamaması, dağıtım personelinin hatası vb. birçok fiziksel sorunla karşılaştıklarının altını çizdi.

‘EĞER KAPASİTE OLMASAYDI…’

“Pek çok problem az önce sözünü ettiğim konu başlıklarından kaynaklansa da bu sorunlar var diye teslimat hatalarını görmezden gelemeyiz” diyen Fatih Önyol, pandemi sonrası birçok kargo şirketinin hayata geçirdiği yenilikler olduğunu da ekledi. Çok ağır bir pandemi döneminden geçtiğimizi belirten Önyol, “Kargo sektörü bu ölçüde dağıtım kapasitesine sahip olmasaydı, sizce insanların bu kadar uzun süre evlerinde kalması çok mümkün olabilir miydi?” dedi.

‘PARASAL SINIR ÖNEMLİ’

Yaşanan teslimat hatalarında hukuki süreç nasıl işliyor? “Haklarımızı hukuki olarak nasıl arayabiliriz?” sorusuna Avukat Yaşar Öksüz, “Kullanıcıların, teslimat hatalarında haklarını kullanabilmesi için öncelikle satıcı veya aracı kuruma durumu bildirmesi gerekir. Mağdur olan kullanıcı bu görüşmelerde malın iadesi, malın tamiri, malın yenisi ile değiştirilmesi veya malda bulunan kusur oranında değerinden indirilmesi gibi yasal taleplerde bulunabilir” diye konuştu. 

Problemin çözülmemesi halinde tüketicinin hakem heyetine başvurabileceğini söyleyen Öksüz, tüketici hakem heyetine, e-Devlet sistemi üzerinden başvuru yapılabileceğini ve hakem heyetlerine yapılan başvurularda parasal sınırın önemli olduğunun altını çizdi. Öksüz, “2021 yılı için, değeri 7 bin 550 TL altında bulunan uyuşmazlıklar için İlçe Tüketici Hakem Heyetine müracaat edilir. Büyükşehir statüsünde olan illerde ise 7bin 550 TL ile 11 bin 330 TL arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetlerine müracaat edilmeli” diye konuştu.

‘AKILLI TELEFONLA BİLDİRİM YAPABİLMESİ İÇİN…’

KARİD Başkanı Fatih Önyol yaşanan teslimat hatalarına aldıkları önlemleri, “Teslimat hatalarıyla ilgili sektörümüzün ilk aldığı önlem, doğru adres datalarının yer aldığı haritalama sistemleri oldu. Müşterilerden gelen adresler bu haritalama sistemi ile eşleştiriliyor ve tam konumlar belirleniyor” diyerek örnekledi. Ayrıca saha ekiplerinin faaliyetlerinin de el terminalleri ve akıllı telefonlarla anlık takip edildiğini belirten Önyol, “Teslimat için adrese gittiğini, ancak kargoyu teslim edemediğini belirten bir kuryenin, el terminalinden ya da akıllı telefonundan bu bildirimi yapabilmesi için gerçekten o adreste bulunması gerekiyor” dedi.

‘ANLAŞMALI TESLİMAT NOKTALARINA KARGOLARINI İSTEYEBİLİRLER’

Fatih Önyol, alınan bu tedbirlerin kargo şirketleri içerisinde aldıkları önlemlerden birkaçı olduğunu belirterek müşteri tarafından uygulanan önlemler olduğuna da etkiledi. Bu önlemi, “Son dönemde teslim performansının artırılması ve müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi amacıyla uygulamaya konulan, ‘kargo teslim noktaları’ uygulaması var. Bu uygulamada alıcı müşteriler kendi adreslerini yazmak zorunda değiller. Hiçbir ek ücret ödemeden kargo şirketlerinin anlaşmalı teslimat noktalarına kargolarını isteyebilirler. Kendilerine gelen kod ile de kargolarını sorunsuzca bu adreslerden alabilirler” şeklinde açıkladı.

EĞER EVDE DEĞİLSENİZ…

Eve kargo gelirken evde bulunmama durumu için Fatih Önyol, bu konu üzerine de önlem alındığını belirterek, “Uygulanan bazı yeni sistemlerde de kargo dağıtıma çıktığında müşterilere bir SMS gönderiliyor. Bu SMS’te yer alan uygulama ile kargonuzun başka bir gün gelmesini, akıllı kargo dolaplarına bırakılmasını, kargo teslim noktalarına bırakılmasını ya da farklı bir adrese teslim edilmesini isteyebiliyorsunuz. Tüm bu işlemleriniz anlık olarak yapılabiliyor” diye konuştu.

İKİNCİ DEFA ADRESE TESLİM ETME ZORUNLULUĞU BULUNMUYOR

Diyelim ki tüm bu tedbirlere rağmen evinize siz yokken kargo geldi ve bu kargo öylece kapınıza bırakıldı. Nihayetinde de kargonuzu bulamıyorsunuz. O zaman hakkınızı nasıl aramalısınız? Avukat Yaşar Öksüz bu konu için “Karayolları Taşıma Yönetmeliğinin 40. Maddesine göre kargo şirketleri, teslim aldıkları andan teslim edinceye kadar, eşyanın, kargonun veya bagajın tamamen veya kısmen kaybından, zayiinden, hasara uğramasından, çalınmasından, güvenliğini sağlamaktan, teslim aldıkları şeklini muhafaza etmekten, korunması ve taşınmasından sorumludurlar. Bu kapsamda kargocuların, en öncelikli yükümlülüğü kargoyu alıcısına teslim etmektir” ifadelerini kullandı. Öksüz, yine Karayolları Taşıma Yönetmeliğinin 43. maddesine göre, adreslerinde teslim edilmek veya ödenmek üzere dağıtıma götürülen fakat herhangi bir nedenle dağıtım imkanı sağlanamayarak alıcılarına haber kağıdı bırakılmış olan kargoların, teslimat adresine en yakın olan merkez, şube veya acentelerinde toplam 3 gün süreyle bekletmek, bu süre sonunda alıcısı tarafından teslim alınmayan kargoları/gönderileri ise, gönderene iade etmekle yükümlü olduklarını ancak kargo işletmecisinin bu süre içerisinde gönderiyi ikinci defa adrese teslim etme zorunluluğu bulunmadığının altını çizdi.

KARGO ŞİRKETİ SORUMLU

“Yargıtay kararlarına göre de kargo şirketinin, teslim borcundan kurtulabilmesi için gönderiyi gerçek sahibine teslim etmesi zorunludur. Bu nedenle kargoyu apartman girişine ve benzeri yerlere bırakması ve daha sonra söz konusu kargonun çalınması durumunda kargo şirketinin sorumluluğu doğacaktır” ifadelerini kullanan Öksüz, bu durumun son zamanlarda sıklıkla yaşandığının da altını çizdi. Kargo firmasının yasaya uygun şekilde teslimat yapmamasından ötürü sorumlu olduğunun altını çizen Öksüz, “Ayrıca evde bulunulmasına rağmen evde yoktunuz mesajı ile bırakılan kargolarda, Ulaştırma Bakanlığı’na internetten şikayette bulunabilir. Söz konusu şikayet, E-devlet sistemi üzerinden yapılabilir ve yapılan bu şikayet etkin şekilde sonuçlar elde edilmesini sağlar” diye konuştu.

10 MİLYAR TL’Yİ AŞKIN YATIRIM

Peki yaşanan bütün bu sorunların sebebi ne? “Kargo firmaları artan yükü kaldıramıyor mu?” sorusuna Fatih Önyol, online ticaretin en yoğun kampanyalarının olduğu 2019 yılında böyle bir krizin sadece 1 ay için yaşandığını belirterek, “Ancak şu an için böyle bir durum söz konusu değil. Yapılan yatırımlar ve planlamalarla da uzun yıllar böyle bir sorun yaşanması pek mümkün görünmüyor” dedi. Sadece pandemi döneminde kargo firmalarının 10 milyar TL’yi aşkın yatırım yaptıklarının altını çizen Önyol, kargo şirketlerinin kapasitesini iki katına çıkarttıklarını belirterek “Şöyle düşünebilirsiniz, eğer kargo şirketleri kapasitelerini artırmamış olsaydı, e-ticaretin herhangi bir reel artış gerçekleştirebilmesi mümkün olur muydu? Bu düşünce dahi kargo sektörünün aslında ne kadar büyümüş olduğunu fark etmemizi sağlayacaktır” diye konuştu.

MÜŞTERİCİ TEMSİLCİSİNİN İLETİŞİM BİLGİLERİ BULUNACAK

Kargo firmaları tedbirlerini ve yatırımlarını böylesine arttırmışken işin hukuki kısmında bir gelişme söz konusu mu? “Yasalarda online alışverişlerle ilgili yeni düzenlemeler yapılıyor mu?” sorusuna Avukat Yaşar Öksüz, konunun Ticaret Bakanlığı tarafından ele alındığını söyledi. “Ticaret Bakanlığı’nın, imalatçıların uzaktan satış için müşteri temsilcisi atanması yönünde hazırlamış olduğu bir taslak mevcuttur” diyen Öksüz, düzenlemelere göre, ürünün üzerinde, kargolarda ve ambalajlarda müşteri temsilcisinin ismi, unvanı, iletişim bilgileri, açık adresi gibi bilgileri yer alacağının öngörüldüğünü söyledi.

GÜVENLİ BULUNMAYAN ÜRÜN SATIŞTAN KALDIRILACAK

Taslakta yer alan diğer bir düzenlemenin ise alışveriş sitelerinin ürün güvenliği ile alakalı sorumluluğuna ilişkin olduğunu belirten Yaşar Öksüz, “Söz konusu düzenlemeye göre; alışveriş siteleri, ürün güvenliğinden sorumlu olmayacak ancak uygunsuz tespit ettikleri ürün satıştan kaldırabilir” dedi. Uzaktan alışveriş ile satılan ürünlerin uygunluğunu ve güvenliğini alışveriş sitelerinin değil denetim kuruluşlarının kontrol edeceği üzerinde duran Öksüz, “Denetim kuruluşları, tüketici gibi ürünü teslim alıp ürün güvenliğine ilişkin kontrolü sağlayabilecek ve yapılan kontroller sonucunda güvenli bulunmayan ürünlerin satıştan kaldırılmaması halinde Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna satışın engellenmesi için başvuru yapılabileceği öngörülüyor” diye konuştu.